Apesar de não ser novo, o termo bot (ou chatterbot, chatbot, contatos inteligentes, robôs de mensagem, aplicações conversacionais, entre outros…) é uma tendência de mercado, especialmente a partir do final de 2016, com a abertura da API do Facebook Messenger.
Já existem diversos cases que demonstram o potencial deste tipo de aplicação. O DoNotPay, por exemplo, é um bot que já conseguiu reverter mais de 160 mil multas de trânsito em Nova York desde 2015. No Brasil empresas como Casas Bahia, Rock in Rio, Santander, PagSeguro, Visa, ShopFácil, Saraiva, já acumulam resultados expressivos com essa nova tecnologia.
Interface conversacional do bot DoNotPay
Todas as grandes empresas de tecnologia do mundo possuem um ou mais projetos nessa área: Google, Facebook, Apple, Microsoft, IBM, Oracle, Tencent, etc. Como você já deve saber, essas não são empresas que seguem tendência, mas sim aquelas que ditam as tendências.
Um bot é uma software que entrega algum serviço através de uma interface conversacional. Diferente dos softwares convencionais, que resolvem algum problema através de componentes visuais tradicionais, um bot realiza tarefas através de componentes conversacionais: texto e medias (foto, áudio, vídeo) por exemplo.
A ideia deste artigo é apresentar 4 motivos pelos quais acredito que aplicações conversacionais são importantes e que provavelmente, em pouco tempo, impactarão a carreira de boa parte (ou de todos) dos desenvolvedores.
1. Mudança no paradigma de comunicação
Nos últimos anos modificamos a forma como nos comunicamos. Se há cerca de 10 anos precisávamos de ligações por voz para conversar com um parente ou para reclamar do serviço prestado por alguma empresa, agora fazemos isso com algumas mensagens de WhatsApp.
Além disso, a característica assíncrona em uma conversa de mensagem é muito interessante para o momento em que vivemos. Não são todas as pessoas que podem perder 30 ou até 40 minutos em uma dia para reclamar de um problema com o provedor de internet. Ficar ouvindo as músicas de fundo então é um terror. Em uma conversa de texto respondemos e continuamos a conversa nos momentos em que estamos disponíveis. Assim, para reclamar da internet eu poderia gastar apenas alguns segundos distribuídos nos meus intervalos de tempo livre.
Segundo uma pesquisa realizada pela Nielsen, encomendada pelo Facebook*, 53% das pessoas têm mais probabilidade de fazer negócios com uma empresa se tiverem a oportunidade de enviar uma mensagem direta para a mesma. Além disso, a pesquisa revelou que 56% das pessoas preferem enviar mensagens ao invés de ligar para o serviço de atendimento ao consumidor.
*(https://www.facebook.com/business/products/messenger-for-business)
2. Evolução do poder computacional
Bots, ou aplicações conversacionais, não são artefatos novos na computação. Qualquer aplicação de linha de comando pode ser considerado um bot baseado em regras.
No Unix por exemplo, sempre que executamos o comando 'ls' no prompt de comandos, recebemos uma lista com o nome de todos os arquivos existentes no diretório corrente. Este é um exemplo de uma aplicação capaz de receber uma entrada de texto (predefinida) e realizar uma tarefa correspondente, ou seja, um bot.
Se aplicações conversacionais são tão antigas então porque falamos tanto delas agora? A diferença está no grande poder computacional que temos atualmente. Ao invés de criarmos aplicações que processam apenas entradas pré-definidas podemos agora, utilizar algoritmos mais sofisticados como os de processamento de linguagem natural (NLP - Natural Language Processing) e machine learning, capazes de "entender", até certo ponto, o que um usuário quer dizer com uma entrada (texto ou outras mídias) não especificada.
Nesse sentido, estudar sobre bots ou tecnologias necessárias para construção de bots lhe dará, ao menos, uma visão geral sobre alguns dos principais temas de estudo em inteligência artificial no momento e por que não do futuro.
3. "Menos" trabalho
Diferente de aplicações convencionais, os bots (em sua maioria) funcionam dentro de aplicações de mensagens. Sendo assim, o desenvolvedor não precisa se preocupar com a construção dos elementos gráficos da aplicação.
Diferente de um site ou de um app mobile onde além de construir a regra de negócio, também é preciso dedicar-se a parte visual da aplicação, em um bot todos (ou boa parte) dos recursos de interface já estão prontos, através dos componentes de conversa fornecidos por cada aplicativo de mensagem.
Alguns dos componentes conversacionais do Facebook (texto, mídia, botão, menu, carrossel, entre outros). Fonte: https://chatbotsmagazine.com/cheat-sheet-all-facebook-chatbot-interactions-4b14e4e00178
Outro aspecto importante diz respeito a portabilidade. Via de regra, todos os aplicativos de mensagens relevantes já são multi-plataforma. Ou seja, você não precisa se preocupar em criar seu aplicativo de forma híbrida, ou ter duas equipes para o desenvolvimento de duas versões nativas. Faça o bot uma vez e atenda a todos os clientes.
Além da redução no trabalho da equipe que desenvolve o produto, existe ainda uma redução no esforço necessário para que o usuário chegue até a sua aplicação. Qualquer pessoa que possua um smartphone, possui pelo menos um aplicativo de mensagem instalado (ao menos o app de SMS).
Assim, para que o cliente possa consumir o seu serviço ele não precisará instalar um novo app (infelizmente restrição de banda e espaço ainda é uma realidade no Brasil) e nem tão pouco aprender uma nova interface.
Segundo a pesquisa "Messages That Matter" conduzida pela Greenberg, 80% dos adultos e 91% das crianças e adolescentes usam aplicativos de mensagem todos os dias**.
4. Atualizações constantes
Qual o número médio de atualizações em um aplicativo móvel profissional, para adição de novas funcionalidades? Uma atualização por semana? Talvez uma atualização a cada 5 dias?
E em um site? Com qual frequência adicionamos novas features e estamos dispostos a ensinar os usuários a usá-las? Entregas quinzenais, talvez mensais?
Se você constrói aplicações convencionais, provavelmente, já se deparou com alguma das análise anteriores. É simples, todo software possui um ciclo de vida: hipótese, desenvolvimento, construção, análise e uma nova entrega. Esse ciclo se repete indefinidamente, durante toda a vida do produto.
Nesse contexto, os bots também levam uma grande vantagem. Uma vez que o usuário já possui um aplicativo de mensagem instalado e sua aplicação é apenas um contato dentro do aplicativo, as atualizações da sua aplicação podem acontecer na velocidade necessária para o seu negócio.
Para exemplificar, imagine o seguinte cenário (baseado em fatos reais, diga-se de passagem):
Sua empresa precisa criar uma aplicação que ajudará os participantes de uma conferência a desfrutarem da melhor experiência possível durante um evento. Este é um cenário especialmente caótico, durante um evento acontecem diversos imprevistos: como mudança na programação, ausência de palestrantes, alterações nos locais de apresentação entre outros.
É verdade que vários dos imprevistos podem ser contornados de acordo com a arquitetura da aplicação, como uma simples alteração nos dados de uma API. Entretanto, em outros cenários sua aplicação não poderá ser atualizada, ou receber novas funcionalidades, porquê é muito provável que o usuário não queira atualizar o app do evento mais de uma vez em um único dia.
O exemplo anterior é muito interessante para avaliarmos a grande flexibilidade de uma aplicação conversacional. Através de um bot, podemos entender as dores dos usuários durante o evento (afinal ele pode escrever tudo que está sentindo), e atualizar a aplicação quantas vezes forem necessárias de forma transparente ao usuário. Se a dúvida do momento é onde fica o banheiro mais próximo, e você não tinha pensado nessa funcionalidade basta adicioná-la. Lembre-se o usuário já está acostumado a conversar, não será necessário ensiná-lo a usar a nova feature.
A título de curiosidade, já trabalhei em projetos de bots que sofreram dezenas de atualizações em uma janela de 3 horas.
Conclusão
Assim como o browser não substituiu as aplicações desktop e os aplicativos móveis não substituíram o browser, não acredito que as aplicações conversacionais substituirão as aplicações convencionais. Entretanto acredito que em pouco tempo qualquer empresa precisará, de alguma maneira, de um bot.
Embora algumas empresas já estejam migrando ou já iniciaram suas operações com 100% de seus serviços através de bots, entendo que aplicações convencionais e conversacionais são complementares para a construção de melhores experiências para os usuários.
Para aqueles que buscam cases e inspirações para novos projetos, sugiro que acompanhem a comunidade BotsBrasil no Facebook (composta por pessoas que trabalham ou estão interessadas com temas relacionados a bots), além do blog colaborativo da comunidade no Medium. Recentemente, a comunidade elegeu os melhores bots brasileiros de 2017 em diferentes categorias.
Sobre o autor
Rafael Pacheco é mestre em Modelagem Matemática e Computacional e graduado em Engenharia de Computação pelo CEFET-MG. Trabalha como líder técnico e desenvolvedor fullstack do BLiP, a plataforma para construção de chatbots, da Take. É apaixonado por tecnologia, adora ensinar, discutir, apresentar suas ideias e influenciar pessoas sobre as coisas que acredita. Tem atuado de forma ativa para a evangelização da comunidade brasileira sobre chatbots e a plataforma BLiP.