Aventurando-se com Chatbots de Mensagens em uma Central de Atendimento Omnichannel

Hoje em dia as pessoas se comunicam pelas redes sociais usando aplicativos de mensagens. Isso forçou empresas a repensarem a maneira de se comunicar com os clientes, priorizando um modo mais fácil dos clientes fazerem perguntas. Os fornecedores de mensagens perceberam a mudança e começaram a adicionar suporte aos chatbots para melhorar e automatizar os meios pelos quais as empresas podem interagir com os clientes.

Esta tendência começou com a adição de widgets de chat aos sites. Isso permitiu aos clientes navegarem no site com os agentes/bots da central de atendimentos da empresa capazes de fornecer assistência imediata baseada no contexto da navegação. Humano ou bot, muitas das nossas interações com as centrais de atendimento hoje e no futuro mudarão de chamadas telefônicas para sessões de bate-papo on-line. Onde essas interações ocorrerão?

A Ascensão do Omnichannel

O desafio começa com o omnichannel.

Costumava ser fácil. Poder pegar o telefone e ligar para a empresa ou emitir um ticket de atendimento pelo site da empresa. Em seguida, veio SMS e então, o widget de chat. Mas agora parece haver uma proliferação de escolhas para esses canais baseados em texto. Estes começam com SMS, onde uma empresa interage com uma pessoa via SMS (também conhecida como A2P, Application to Person). Essas interações tornaram-se bidirecionais, permitindo que uma pessoa responda de volta, mas nem sempre de forma assertiva. Está limitado a mensagens de texto curtas e não muito expressivas.

Em seguida, passou para os widgets de bate-papo e a automação de marketing, onde a atividade de um cliente em um determinado site é rastreada, juntamente com um widget de bate-papo interativo.

Desde a chegada do iPhone o foco da comunicação mudou para aplicativos móveis. No contexto de uma central de atendimento, esses aplicativos de autoatendimento têm uma vantagem, pois o usuário já está conectado e o histórico de navegação é salvo. Atualmente, esses aplicativos oferecem interações diretas com os agentes da central de atendimento, semelhantes aos widgets de bate-papo do site.

Com o aumento do uso de aplicativos móveis, passou-se a ter uma proliferação de aplicativos de mensagens adicionando APIs de negócios. Os exemplos incluem o Facebook Messenger, LINE, WeChat, Skype, Telegram, Viber, Kik, Cisco Spark e Slack.

Com tantas opções disponíveis, as empresas precisam se perguntar:

"Qual é a melhor maneira de adicionar a capacidade de seus clientes te contatar e conversar com você?"

Da maneira omnichannel, é claro - deixar seu cliente interagir com você da maneira mais eficiente para ele/ela - o que significa que as empresas precisam implementar todos os canais potenciais que o cliente possa usar para se comunicar.

Abaixo estão algumas opções omnichannel:

1. Autodesenvolvimento - Desenvolva-se por conta própria, mantenha o código e adicione novos canais e suporte para plataformas de mensagens à medida que elas se tornam mais populares entre seu público-alvo
2. Use CPaaS - Plataforma de Comunicação como um Serviço, os fornecedores estão ocupados adicionando suporte a plataformas de mensagens e oferecendo recursos omnichannel, para que você não precise criar tudo do zero
3. Integrar um serviço pronto - Se for usado um sistema baseado em nuvem, o software da central de atendimento que está sendo usado pode já suportar esses recursos.

Aventurando-se com o Twilio Studio

Eu sou um desenvolvedor com paixão, mas eu não tenho desenvolvido nos últimos anos porque mudei para o gerenciamento de produtos. Isso não me impediu de tentar com minhas mãos uma prova de conceito rápida. Como um bom programador, a alternativa CPaaS foi a mais intrigante. Ele consegue um bom equilíbrio entre flexibilidade e "tempo para o mercado". Com o autodesenvolvimento, suportar vários canais é entediante, especialmente a longo prazo, enquanto o serviço pronto reduz a personalização e a flexibilidade, pois você precisa confiar na falta de originalidade de outra pessoa.

Como o Twilio acaba de anunciar uma nova ferramenta visual chamada Twilio Studio, achei que seria uma boa oportunidade para testar minha prova de conceito.

O cenário

Eu tenho meu próprio site/blog chamado BlogGeek.me. Eu também tenho uma página no Facebook associada ao meu site, mas nunca a uso. A maior parte do meu esforço é direcionada para a criação de uma lista de e-mail. Não seria melhor se eu pudesse adicionar um omnichannel aqui? Isso pode fazer com que meu conteúdo ressoe a um público maior, já que estarei chegando até eles por onde for conveniente.

Para configurar este exemplo específico, decidi desenvolver os seguintes recursos:

1. Responder a um pedido recebido no Facebook ou no SMS
2. Enviar algo para um cliente que já interagiu comigo no canal de sua escolha

Comecei verificando que posso rapidamente definir algo e ajustá-lo depois. Essa é uma ótima abordagem para desenvolvedores que desejam alcançar o mesmo. Você pode acompanhar e criar sua própria experiência omnichannel para seus clientes.

Configurando um serviço

Primeiro, precisamos realizar algumas configurações na conta. Depois de ter a sua conta do Twilio Studio funcionando, é hora de criar um novo fluxo. Um fluxo no Twilio Studio é um plano de como você gostaria de lidar com as possíveis interações - no meu caso, o fluxo do BlogGeek.me.

Um fluxo vazio inicia com este widget no estado inicial:

"Incoming Message" indica uma mensagem recebida, "Incoming Call" lida com meu número de telefone e uma "REST API" pode ser usada para ações adicionais.

Gostaria de poder receber mensagens via SMS e Facebook, por isso, configurei estas primeiro. Para instalar o canal do Facebook, usei o catálogo de canais do Twilio. Uma vez instalado, o conectei à minha conta pessoal do Facebook e, a partir daí, encontrei a minha página BlogGeek.me no Facebook.

A única coisa que resta a fazer é definir a URL de CALLBACK na configuração do canal do Facebook para que o fluxo do Studio tenha um campo FLOW URL:

Armazenando a preferência de um usuário

O Twilio Studio não se importa com a preferência de um usuário neste estágio, então você precisará armazenar essa informação em algum lugar. Para esse fim, decidi armazenar as mensagens recebidas, juntamente com as informações de origem em uma planilha do Google. Usarei essa planilha como uma lista simples de clientes que entraram em contato comigo para que eu possa enviar notificações para eles no futuro. No meu caso, um curso de vídeo on-line gratuito sobre a seleção de um codec de vídeo WebRTC. A maneira mais fácil de fazer com que as mensagens recebidas do Twilio Studio acabem na Planilha Google é usando o Zapier: uma ótima ferramenta que permite a integração de diferentes serviços.

Aqui está o Zap que vamos criar:

Comecei criando um aplicativo de gatilho - esse será baseado no aplicativo Webhooks da Zapier.

Selecione o gatilho "Catch Hook":

O próximo passo é criar no Twilio Studio um widget HTTP REQUEST - uma vez que o Twilio Studio receba uma mensagem, ele usará este novo widget para enviar a mensagem para o webhook do Zapier.

No Zapier, o próximo passo nos mostrará o webhook:

No Twilio Studio, vamos criar um novo widget HTTP REQUEST e conectá-lo à Mensagem Recebida do nosso Fluxo, instruindo-o a enviar uma mensagem POST para o URL do webhook que recebemos do Zapier:

Abaixo estão as configurações na barra lateral que utilizei. Eu decidi chamar este widget "Zap it".

Eu colei o URL do webhook do Zapier na REQUEST URL do widget HTTP REQUEST no Twilio Studio.

Agora, preciso preencher os campos deste webhook. Rolando a configuração do widget na barra lateral, adicionei os campos "body" e "from" como HTTP PARAMETERS:

Isso passará o endereço do cliente (SMS ou Facebook) junto com a mensagem enviada para o Zapier.

Em "body", coloquei {{trigger.message.Body}} e em "from", coloquei {{trigger.message.From}}.

O Zapier queria que eu testasse esse aplicativo antes de passar para o próximo estágio, o que significa enviar uma mensagem pela minha página no Facebook.

Agora que temos nossas mensagens chegando pelo Zapier, é hora de colocá-las em uma planilha do Google. Para esse fim, criei uma planilha com uma linha de cabeçalho rudimentar que consiste nos campos Data, De e Mensagem. Aqui está uma planilha de exemplo para você usar. No Zapier, selecione o aplicativo Planilhas Google para o próximo aplicativo e, em seguida, escolha a ação "Create Spreadsheet Row":

Depois de conectá-lo à sua conta do Google Docs, você pode configurar a linha que será adicionada:

Depois de selecionar o Documento e a Planilha, o Zapier adicionará automaticamente os três campos (Dados, De e Mensagem) da Planilha Google.

Para o campo Date, digite "Zap Meta Human Now", que lhe fornecerá a data e hora atuais.

Para o campo From, selecione o campo From da Etapa 1.

Para o campo Message, selecione o campo Body da Etapa 1.

Após testado e aprovado, sempre que alguém enviar uma mensagem para sua conta de página do Facebook, uma nova linha será adicionada à Planilha Google.

Note que não estou preocupado em filtrar as duplicações aqui. Isso pode ser realizado mais tarde, se necessário. Por enquanto, quero ter todas as mensagens armazenadas nesta Planilha Google. Elas podem vir a calhar quando eu decidir tornar esse Bot específico mais inteligente no futuro.

Respondendo a Mensagem Recebida

Até agora, tentamos criar um fluxo de trabalho que nos permita receber mensagens via SMS e Facebook. Para conseguir isso, nós:

1. Criamos um Twilio Studio Flow
2. Configuramos para receber mensagens do Facebook
3. Criamos um Zap no Zapier que conecta uma mensagem recebida do Twilio Studio Flow a uma planilha do Google

Agora, precisamos enviar uma resposta para a pessoa que nos contatou. Para fazer isso, criaremos um novo widget "Send Message" no Twilio Studio Flow:

Algumas observações:

• Eu configurei uma mensagem muito simples no MESSAGE BODY: Obrigado por me procurar. Quando eu tiver algo interessante - eu o avisarei.
• Há uma falha no fluxo que não estou incluindo aqui, pois não é necessário para nossos objetivos. Este é um dos recursos que eu gosto sobre o Twilio Studio - ele aponta e dá a você a chance de corrigir possíveis erros no seu Fluxo.
• Estamos prontos... pelo menos com o envio de uma resposta a uma mensagem recebida de um cliente

Enviando uma mensagem não solicitada

Até agora você conseguiu coletar uma lista de usuários. Em seguida, você pode querer enviar uma mensagem para eles. Felizmente, você pode fazer isso com o Twilio Studio realizando uma chamada REST, aqui está como eu fiz isso:

Conectei a linha da API REST do ponto inicial de nosso fluxo a um novo widget "Send Message":

Para a configuração da mensagem, usei {{flow.data.body}} como o conteúdo real da mensagem - falaremos mais sobre isso depois. O restante foi preenchido com os padrões. Veja como ficou a configuração do widget:

Agora temos o Fluxo para enviar uma mensagem. Para testá-lo, decidi usar uma invocação do curl:

curl -X POST \
  https://preview.twilio.com/Studio/Flows//Engagements \
  -u ':' \
  -H 'cache-control: no-cache' \
  -H 'content-type: application/x-www-form-urlencoded' \
  -d 'From=&To=&Parameters={"body":""}'

Abaixo, você verá como configurar cada um dos códigos destacados para que funcione em seu website:

MY-FLOW: Use a URL da página do editor do Twilio Studio:

MY-SID e MY-AUTH-TOKEN: As credenciais LIVE da sua conta podem ser encontradas neste link:

FROM-ID: De onde você quer que sua mensagem seja enviada? Para mim, esse era o ID da página do Facebook. A maneira mais fácil de obtê-lo é através do menu Canais no mercado. Basta escolher o canal do Facebook Messenger instalado e copiar o ID da Página:

O FROM-ID para mim era "messenger:99XXXXXXXXXXX36".

TO-ID: selecionei isso na planilha do Google que criamos anteriormente.

MY-MESSAGE: escreva a mensagem que você deseja enviar aos seus clientes.

Amarrando Todo Conteúdo

Nosso objetivo era que fossemos capazes de criar uma interação omnichannel com os usuários através de SMS e Facebook usando o Twilio Studio. Veja o que fizemos:

1. Criamos um fluxo onde as mensagens SMS e do Facebook podem ser recebidas
2. Coletamos essas mensagens em uma planilha do Google para processamento externo usando o Zapier
3. Enviamos uma resposta para cada mensagem recebida
4. Enviamos uma mensagem não solicitada aos clientes em nossa Planilha Google. No futuro, pode ser uma boa ideia automatizar isso a partir do comando manual curl usado acima.

O fluxo completo ficou assim:

Faltam a verificação de erros e recursos adicionais, como a filtragem do conteúdo de mensagens recebidas e a personalização de uma resposta, mas é um bom começo para uma experiência omnichannel automatizada que pode ser personalizada e ajustada para sua empresa.

Abaixo está um bate-papo de teste enviado pela conta do Facebook de um amigo usando este Fluxo:

Conclusão

Neste artigo, exploramos a criação de um bot de mensagens omnichannel usando o Twilio Studio. Isso é útil para outros desenvolvedores, porque pode ser usado como uma linha base para a criação de interações bidirecionais com usuários e clientes de uma empresa no canal mais conveniente para o usuário.

Se você quiser ler mais, dê uma olhada no guia do Twilio para criar um Bot de Papai Noel com o Twilio Studio. É um pouco mais elaborado e complicado do que o que eu compartilhei aqui.

Ah, e se você estiver interessado, venha dizer oi para o chatbot na minha página do Facebook - você já sabe como funciona nos bastidores :-)

Sobre o autor

Tsahi Levent-Levi é um consultor e analista independente para a WebRTC. Tsahi eventualmente escreve em nome da Twilio. Tsahi é autor e editor do BlogGeek.me, que é focado no ecossistema e nas oportunidades de negócios em torno da WebRTC, CPaaS e de mensagens.