Grandes reuniões globais: navegando pelas diferenças culturais

Certa vez, perguntei a um colega japonês o que ele achou da reunião. Ele respondeu: "Ah, muito boa". Conhecia bastante a cultura japonesa para saber que, se alguém diz "muito bom", pode querer dizer o contrário. Então perguntei: "Toshi-san, como realmente foi a reunião?". Meu colega me ensinou uma lição valiosa: "No Japão, às vezes as pessoas comentam que temos dois ouvidos, dois olhos e uma boca". Percebi que era uma maneira bonita de gentilmente me criticar por falar demais na reunião. Também é um conselho muito bom para quem trabalha em empresas internacionais, usemos os olhos e ouvidos para observar e ouvir enquanto mantemos a boca sob controle.

Entender as diferenças culturais pode ser complicado quando os membros da equipe estão frente a frente, mas quando a maioria das comunicações é feita por algum tipo de tecnologia (email, telefone, mensagens instantâneas, vídeo ou conferência online), o entendimento torna-se infinitamente mais complexo. Uma equipe de projeto, com membros de diferentes culturas e sistemas de crenças, enfrentará lutas reais todos os dias ao tomar decisões, dar feedbacks, resolver problemas e assim por diante.

Neste artigo, discutiremos a importância de aprender como as diferenças culturais afetam a capacidade das equipes distribuídas de trabalhar efetivamente. Vamos oferecer dicas práticas para superar essas diferenças por meio de conversas cuidadosamente planejadas.

Dando os primeiros passos - iniciando a conversa

Identificar e corrigir as lacunas culturais entre equipes remotas pode ser muito difícil (e embaraçoso, algumas vezes) já que muitos líderes de equipes remotas tendem a minimizar os efeitos das diferenças culturais, declarando frases de senso comum como: "No fim do dia, somos todos humanos e queremos as mesmas coisas". Ou ainda: "Somos indivíduos e merecemos ser vistos como tal, em vez de estereótipos".

Talvez isso pareça tranquilizador, mas na realidade, esses tipos de comentários podem causar danos reais ao trabalho e ao espírito de uma equipe global. O motivo? Porque na verdade, levamos em consideração ou até descartamos as diferenças reais que precisam ser discutidas e elaboradas para que as equipes interculturais colaborem de maneira eficaz.

Os membros da equipe perceberão quando as diferenças culturais estiverem atrapalhando o trabalho, mas não conseguem encontrar uma maneira segura ou mesmo honesta de falar sobre. Sem que os membros tenham chance de resolverem essas diferenças, uma bolha estará sendo criada, e seu estouro provocará diversos problemas inevitáveis. Ao perder a oportunidade de explorar abertamente como as diferenças culturais afetam, positiva e negativamente, a capacidade de se colaborar, uma equipe pode ficar atolada em mal-entendidos culturais e bloqueada por suposições de senso comum. Muitos podem ter medo de dizer a coisa errada ou fazer uma pergunta que possa parecer ofensiva.

Os líderes globais das equipes devem iniciar discussões reais sobre diferenças culturais o mais cedo possível, idealmente quando uma nova equipe estiver se formando. As diferenças culturais afetarão a colaboração de uma maneira ou de outra, por isso é melhor que os membros da equipe se familiarizem com as culturas uns dos outros logo no início, para que possam escolher como irão trabalhar juntos, seguindo adiante.

Veja como podemos começar:

• Faça a lição de casa. Começando pelas culturas predominantes na equipe, precisamos procurar entender como as diferenças culturais afetam alguns dos principais aspectos da colaboração. Como a confiança é criada, as decisões são tomadas, as informações são compartilhadas, o feedback é dado e recebido, as idéias são apresentadas, os confrontos são tratados e o progresso é medido, são alguns bons temas para pesquisarmos e respondermos. Outra diferença importante que pode ter um grande impacto em como os membros da equipe trabalham juntos é que algumas culturas valorizam especialmente a harmonia e o trabalho em equipe, enquanto outras valorizam a autonomia e a independência. Podemos encontrar centenas de livros, blogs e artigos online para começar a entender esses antagonistas. Ao usar uma pesquisa por termo-chave bem escolhida (por exemplo, "Feedback na Alemanha" ou "Tomada de Decisão no Japão"), podemos encontrar o que procuramos de maneira bem rápida.
• Observe como as diferenças culturais estão afetando a equipe. Supondo que alocamos tempo suficiente para ter essas conversas complicadas e sensíveis (como DRs de casais) com nossa equipe, observemos como algumas das diferenças culturais estão afetando o trabalho da equipe e como podemos incentivar as pessoas a explicar como suas culturas afetam a abordagem no trabalho. Por fim, podemos ajudar a equipe a concordar com um compromisso aceitável para todos.
• Escolha alguns aspectos do trabalho de equipe em que suspeita ter as maiores lacunas. Por exemplo, a maneira como as pessoas dão e recebem feedback difere dramaticamente de cultura para cultura: "Alguns de nós oferecem feedback sobre chamadas de equipe e outros enviam emails particulares no final do expediente. Como resultado, os membros da equipe geralmente não sabem o que os outros estão pensando, o que pode nos levar a decisões sendo tomadas com base em informações incompletas ou incorretas. Ao entender as diferenças culturais, iremos concordar com um processo de feedback que funcione para todos.
• Continue com essas conversas até que a equipe tenha criado normas ou princípios operacionais compartilhados que ajudem a preencher as lacunas culturais em áreas onde acha que podem fazer a maior diferença. Em essência, criaremos uma cultura de equipe única que reflete, acomoda e, às vezes, pode substituir quaisquer diferenças culturais.

Estava ministrando um workshop de comunicação cultural para um grupo de gerentes que trabalhavam para uma subsidiária francesa em Massachusetts. Cerca de metade deles eram de Paris e a outra eram dos Estados Unidos. Estávamos discutindo o quão diferente as duas culturas consideravam o tempo. "Os americanos", diziam os franceses, "queriam percorrer todos os itens da agenda durante as reuniões remotas da equipe, enquanto os franceses queriam tempo para digerir e discutir." A gerente do grupo, que é americana, disse que mudava para o próximo tópico da agenda, assim que via que os franceses estavam conversando, porque supôs que isso significava que estavam prontos para seguir em frente. "Au contraire", disseram. Estavam tendo essas conversas paralelas para garantir que todos entendessem os pontos-chave da mesma maneira, antes do próximo item da agenda e se sentiam mal com o fato de que a gerente não lhes dava o tempo que precisavam. Esse foi um grande momento de "Agora tudo faz sentido!". A partir de então, a gerente deu dois minutos após cada item da agenda ser discutido, o que provou ser uma solução para todos.

Dicas para grandes reuniões remotas globais

Mas, espere um minuto! As recomendações acima exigem que tenhamos uma conversa online, em outras palavras, uma reunião remota. E as diferenças culturais, combinadas às diferenças de idioma, têm um impacto crítico quando nos encontramos virtualmente.

Um dos meus clientes é CIO de uma empresa de software em rápido crescimento na cidade de Boston. Enquanto os membros da equipe de liderança sênior estão localizados principalmente nos EUA, vários desenvolvedores estão na Índia. Antes de um retiro de planejamento estratégico, entrevistei os líderes nos EUA. Muitos expressaram frustração com os colegas indianos que dizem "sim" a tudo durante as reuniões virtuais e, em seguida, encontram desculpas para não cumprir os compromissos. Isso criou um estigma ruim, e a gerência começou a duvidar se a equipe indiana realmente tinha o que era preciso para fazer o trabalho. Enquanto isso, os líderes indianos comentaram que se sentiam desrespeitados e desmoralizados porque os colegas dos EUA só queriam revisar os resultados, em vez de conversar. Quando os reuni e expliquei de que maneira as duas culturas encaram os comportamentos que constituem confiança, houve o mesmo momento de "Agora tudo faz sentido". Na reunião foi que perceberam o quanto era importante entender a cultura um do outro antes de fazer suposições e criar estigmas.

Aqui estão algumas dicas para uma ótima reunião global:

• Comece com uma agenda realista e explícita. Declare o que planeja alcançar em linguagem clara e simples. Especialmente se existirem novos membros, precisamos indicar que a reunião será realizada em inglês. Precisamos dar tempo suficiente para permitir que os estrangeiros traduzam para o idioma local a conversa e posteriormente a retornem em inglês, o que pode levar de 25 a 30% mais tempo do que uma pessoa que tem o inglês como sendo a língua nativa. Deixe claro o que espera de cada participante durante a reunião. Informe aos membros da equipe que substituições ou acréscimos são aceitáveis, o que geralmente irá acontecer se for necessário um forte domínio do inglês para a solução do serviço.
• Estabeleça e faça com que se cumpram as regras. No início da reunião, podemos resumir quais países, idiomas e fusos horários estão representados. Lembrar as pessoas de falarem claramente e evitarem interrupções é algo que deve ser feito em todas as reuniões. Se estivermos usando uma ferramenta de reunião na Web (como Zoom, WebEx, Adobe Connect ou Google Hangouts), podemos revisar as funções que planejamos usar, como levantar as mãos ou compartilhar áreas de trabalho. Todos sabemos como silenciar o microfone e talvez seja bom lembrar as pessoas de dizerem os nomes antes de falar. Indique sob quais condições os membros da equipe podem usar mensagens instantâneas (ou tweets). Outra norma que ajuda a todos a se sentirem igualmente valorizados, independentemente do local é alternar os horários das reuniões para dar a todos a chance de acordar às 5 da manhã ou ficar até meia-noite.
• Defina o ritmo. Aloque tempo para os pontos de checkpoint nas principais junções da conversa. Faça pausas periódicas para permitir que todos os participantes absorvam o que foi dito. Algumas pessoas, principalmente os americanos, se sentem compelidos a quebrar o silêncio com um comentário. Por esse motivo, pode ser necessário definir uma regra básica para garantir que as pessoas mantenham esses momentos planejados de silêncio. Se estivermos usando uma ferramenta de reunião na Web, poderemos convidar alguns participantes a fazer comentários por escrito durante esses períodos de reflexão.
• Envolver todos os participantes de maneira simultânea é uma excelente opção. Muitas pessoas podem conversar mais facilmente falando e outras escrevendo. Sempre que possível, podemos oferecer aos participantes a chance de se comunicar da maneira que se sentirem mais confiantes e confortáveis. Além do uso do telefone, usemos a tecnologia de reunião na Web que permite que as pessoas enviem perguntas ou ofereçam respostas por escrito. As pessoas de algumas culturas podem tentar evitar discutir tópicos sensíveis ou controversos em voz alta, especialmente onde a hierarquia é importante. Nesse caso, convém usarmos uma ferramenta de reunião na Web que permita o anonimato. Alguns, devido à cultura ou personalidade, podem ser mais calados, por isso, certifiquemos de contornar que todas as pessoas estejam participando, solicitando informações de cada membro da equipe. Pensemos na melhor maneira de fazer uma pergunta que permita que cada um responda com segurança. Exemplos: Quais pontos você vê como vantagem e desvantagem desta solução? Se pudesse mudar uma coisa nessa proposta, o que mudaria?
• Escolha a melhor combinação de ferramentas. Preferimos ter todas as chamadas em vídeo, pois a videoconferência é especialmente valiosa para novos membros da equipe que desejam ter uma ideia da cultura e do ambiente de trabalho como um do outro. Dito isto, em algumas reuniões, como a de revisão semanal ou as que são rotineiras, podem ser utilizados somente o telefone, desde que todos tenham acesso aos documentos necessários. Uma discussão sobre requisitos de negócios, por outro lado, seria mais produtiva se as pessoas tivessem várias maneiras de transmitir as idéias, como escrever em um flipchart eletrônico ou postar notas para que todos vissem. Quando diferentes fusos horários estiverem envolvidos, precisamos permitir a participação assíncrona, como postar comentários ou perguntas em uma área de conferência virtual sempre que for mais conveniente. Certifique-se de que as anotações da reunião sejam postadas durante a chamada como forma de verificar a precisão e o entendimento. Qualquer que seja a ferramenta, verifique se todos têm acesso razoável.
• Compreenda que o silêncio pode ter significados distintos em diferentes culturas. Por exemplo, na Finlândia, o silêncio significa que está tudo bem, que todo mundo entendeu. Em outras culturas (como no Japão), isso pode significar: "Estou pensando nisso, tenho que digerir essa informação" ou "Eu ainda estou pensando sobre o assunto" ou "Estou dizendo que sim, pois absorvi essa informação, mas deixarei saber depois o que realmente penso sobre isso". E em outras culturas, o silêncio pode significar certo desacordo. Na Suíça, por exemplo, podem transmitir uma mensagem por meio de um pesado silêncio diante de um problema específico. O verdadeiro problema surge quando os outros assumem que o silêncio é um consenso. Em caso de dúvida, podemos ter uma conversa individual para garantir que entendemos o que o silêncio quer dizer.
• Use analogias para entendimento compartilhado, quando suspeitar que as informações que deseja transmitir podem ser excessivamente complexas. Nestes casos, considere usar uma analogia que todos possam entender, independentemente da cultura ou idioma nativo. Por exemplo, ao descrever as ações a serem concluídas antes do encerramento de um projeto particularmente complexo, um colega usou uma analogia de um navio de carga que sai do porto, com várias tarefas que precisam ser desempenhadas em uma determinada sequência específica antes que o navio possa zarpar. As pessoas puderam se conectar imediatamente a essa imagem compartilhada, facilitando o acordo sobre as tarefas, os marcos e as dependências.

Dicas para reuniões que incluem falantes de inglês não nativos

Os falantes nativos de inglês geralmente não sabem falar e escrever de uma maneira que possa ser entendida pelos falantes não nativos mas que falam inglês. Como o inglês se tornou o idioma global dos negócios, parece que americanos, britânicos e australianos têm uma enorme vantagem. Mas, na realidade, muitos nativos de inglês assumem que, por terem dominado o próprio idioma, não precisam considerar falantes de inglês não nativos. Os melhores gerentes globais sabem como se comunicar em inglês de maneira realmente eficaz entre as culturas.

Às vezes, as comunicações diferenciadas simplesmente não se traduzem muito bem. Se precisarmos fornecer más notícias, como dizer a alguém que algo não está sendo feito corretamente, geralmente procuramos as palavras certas para expressar o ponto de vista. Se estivermos conversando com um colega que fala o mesmo idioma nativo, é provável que as palavras sejam interpretadas corretamente. Ao trabalhar com culturas, no entanto, encontrar as palavras e o contexto certos pode ser infinitamente mais complicado. Mesmo se selecionarmos as palavras que acreditamos ser as certas, em algumas culturas, a comunicação de más notícias com um giro positivo pode ser muito confusa e, inadvertidamente, pode gerar desconfiança, fazendo com que as pessoas se perguntem quais eram os verdadeiros objetivos.

Essas diretrizes ajudaram muitas equipes a superarem a barreira do idioma:

• Mantenha o linguajar simples. Usar o menor número possível de palavras para expressar a opinião, o que pode exigir uma preparação extraordinária. Fale cada palavra de manera clara, esforçando-se para pronunciá-las com um sotaque neutro (Isso pode ser difícil para quem tem sotaques regionais fortes, mas é fundamental para os fluentes em inglês que não são nativos, que podem se perder rapidamente ao ouvir um "r" ou um "a" muito baixo). É imprescindível evitar expressões idiomáticas e metáforas, que podem confundir ou até ofender as outras pessoas. Os americanos, em particular, tendem a usar metáforas esportivas que têm pouco ou nenhum significado em outros lugares. Exemplos: Full-court press, out of left field, slam-dunk.
• Para minimizar a falta de comunicação, precisamos nos familiarizar com quais palavras em inglês devem ser evitadas, porque são vagas (como "get" e "do") ou confusas (palavras ou expressões complexas). Cuidado com "falsos cognatos", palavras de aparência semelhante que na verdade significam coisas muito diferentes no inglês e no outro idioma. Por exemplo, um colega francês que parece estar "exigindo" uma resposta está na verdade simplesmente solicitando uma, já que a palavra "demanda" no francês significa fazer uma solicitação.
• Ao planejar as reuniões da equipe, podemos permitir que os membros se comuniquem por escrito e também falem, pois alguns se sentem mais confiantes se expressando de uma maneira que a outra. Da mesma forma, alguns compreendem outro idioma com mais sucesso lendo ao invés de ouvir. Precisamos dar um tempo extra para parafrasear durante as reuniões da equipe para garantir um entendimento compartilhado, pois muitos relutam em admitir que estão tendo problemas para acompanhar a conversa.
• Para evitar mal-entendidos quando estivermos em uma ligação de equipe, podemos pedir às pessoas que resumam regularmente o que foi acordado. Escolher várias pessoas, para que todos tenham a vez de resumir os principais pontos à medida que os ouviram. Além disso, façamos perguntas abertas para testar realmente se entenderam o que foi acordado. Se perguntarmos: "Sergey, você entendeu? Concorda com os pontos?" Com quase certeza iremos ouvir apenas um silêncio, ou um "sim" hesitante, mesmo que a resposta real seja "não". Ao fazer uma pergunta aberta como: "O que gostou e o que não gostou dessa ideia?" Ou "O que entendeu como o ponto principal?" Podemos ter uma idéia se essa pessoa entendeu ou concorda realmente com o tópico. Ao mesmo tempo, ajudamos a pessoa, o que é especialmente importante para certas culturas.
• Identifique e resolva os erros. Se suspeitar que alguém respondeu a um ponto da conversa de uma maneira que a pessoa mostrou que não entendeu um ponto-chave, precisamos reconhecer o comentário e prosseguir parafraseando o ponto original e convidando-a para fazer um comentário adicional. Se tiver problemas para entender o sotaque de alguém, fale que está com dificuldades para ouvi-lo (em vez de reclamar que não consegue entender o sotaque) e pergunte se pode repetir o argumento um pouco mais devagar. Se ainda não conseguir entender o que a pessoa está tentando dizer, tente acompanhá-lo em modo offline.

Ao planejar a próxima reunião virtual com membros da equipe que abrangem fusos horários e culturas, reserve um tempo para ver as conversas previstas através de diferentes lentes culturais. Por exemplo, se a equipe precisar tomar uma decisão difícil ou controversa, consideremos como podemos criar um espaço seguro para as pessoas de todas as culturas expressarem as opiniões. Se estamos pedindo um feedback sincero, precisamos fazer a pergunta de uma maneira que facilite a resposta de todos sem medo.

Em um mundo virtual, é fácil perdermos o fio da meada ou entender mal o que foi dito. Quando a equipe é composta por membros de várias culturas, as oportunidades de mal-entendidos podem crescer exponencialmente sem planejamento cuidadoso e habilidades auditivas excepcionais.

Sobre o autor

Nancy Settle-Murphy é facilitadora, especialista em equipes virtuais, instrutora intercultural, entrevistadora, consultora e autora de OD, especializada em ajudar as organizações a obter resultados excepcionais em um tempo surpreendentemente curto por meio de conversas altamente produtivas. Trabalhando em estreita colaboração com os clientes, projeta e facilita as sessões de trabalho que mantêm as pessoas ativamente envolvidas, independentemente do local ou fuso horário. Sua empresa é a Guided Insights.