Conflito é na realidade uma oposição de necessidades, valores e interesses, que pode ocorrer internamente (com você mesmo) ou entre pessoas ou entre um grupo de pessoas. Existem conflitos "saudáveis" e "destrutivos", e geralmente eliminá-los é uma tarefa muito difícil. Existe um campo de estudos chamado "resolução de conflitos - um conjuntos de métodos para amenizar ou eliminar as fontes de conflitos.
Alguns, entretanto, alegam que a resolução de conflitos é ilusória: que é impossível mudar os outros, e que resoluções efetivas de conflitos são mais sobre auto-conhecimento do que sobre estratégias para lidar com os outros. Para aqueles que treinam times auto gerenciáveis: como lidar com isso?
Lyssa Adkins, autora do livro Treinando Times Ágeis diz que somente não resolver o conflito não funciona pois ele pode ser contra produtivo. Em bons times ágeis os conflitos são bem vindos e utilizados para alavancar a produtividade. Em sua ADP2009 keynote e no seu artigo sobre Melhoria de Software, ela apresenta um modelo desenvolvido por Speed Leas para ajudar os times transformar conflitos destrutivos em formas construtivas.
Foque na linguagem. O que as pessoas falam e como elas falam é a chave principal para avaliar o nível do conflito em um time ágil. O time estará em comunicação frequentemente, então existirão muitas chances de focar na linguagem. Preste atenção nas palavras escolhidas pelas pessoas.
No nível 1, os membros do time falam dos conflitos de forma aberta e construtiva.
No nível 2, as conversas mudam para abrir espaço para a auto proteção.
No nível 3, linguagem distorcida com generalizações, presunções, posições superiores. Consequentemente problemas reais são perdidos.
No nível 4, tornam-se mais ideológicas
No nível 5, estão em pleno combate.
O objetivo de controlar o conflito é desescalá-lo. Times, mesmo os mais novos, mesmo os fragmentados, podem controlar seus conflitos, mesmo os conflitos no nível 3. Mesmo que não seja perfeito ou o trabalho completo que você poderia fazer por eles. Se você observar por um tempo e ver que é necessário intervir, existem muitas modelos de respostas que você pode empregar...
Times que ativamente controlam conflitos e desescalá-os regularmente podem aprender a torná-los conflitos de nível 1. Eles podem vir com melhores idéias e construírem outras para encontrar novas possibilidades. Isto é usar conflitos como uma alavanca para aumentar a produtividade.
Ironicamente, nossa comunidade Ágil sofre, não menos que os outras, por conta dos conflitos não saudáveis. No post Escalation is Killing Agile - Can We Please Stop It? o líder do Rally e sua treinadora Jean Tabaka fazem um apelo a comunidade, pedindo para parar com essa competição destrutiva da guerra entre métodos ágeis onde um quer sempre estar a frente do outro. Alguns confundiram isso como um pedido para se evitar conflitos. Não é assim, mais tarde ela respondeu com o post Escalation is Killing our Healthy Conflict in Agile:
Alguns ... [inferiram] que eu era anti-conflitos. Muito longe disso! Estudando o funcionamento interno dos times de alto desempenho, eu sempre me refiro ao modelo para fazer decisões participativas do Kaner's. Os conflitos são necessários. Nesse modelo, Kaner insiste que, para ter um alto desempenho, nós devemos levar adiante os conflitos descobrindo assim as melhores decisões. Idéias divergentes devem ser requisitadas. Vozes divergentes devem ser ouvidas. A divergência deve simplesmente acontecer. Isso é, não pule direto para as conclusões. Com tempo suficiente e paciência com as divergências, nós podemos torná-las convergentes.
E você leitor? O que faz com os conflitos da sua equipe? Como torna-os benéficos no seu ambiente de trabalho?