Em recente artigo no seu blog sobre experiência dos usuários, Jared Spool relata os resultados de uma pesquisa sobre como usuários utilizam as configurações disponibilizadas em softwares de prateleira. O resultado foi surpreendente. Para o Microsoft Word (o tema de uma das pesquisas), foi identificado que mais de 95% dos usuários pesquisados não modificaram configuração alguma, mantendo-as como vieram na instalação – incluindo funcionalidades tão importantes como o auto-salvamento, que vem desativado por default.
Muitos usuários acreditam, afirma Spool, que os desenvolvedores definem como padrão as opções melhores e mais utilizadas. Para verificar se esta é mesmo a posição dos desenvolvedores, o autor entrou em contato com o grupo do Microsoft Office. Em vez de explicações "racionais" como otimização ou redução de espaço em disco, obteve a resposta que as opções estavam desativadas simplesmente porque o programador criou o arquivo de configuração (config.ini) apenas com zeros, pressupondo que alguém lhe passaria depois as configurações finais.
Mas os zeros permaneceram. As configurações padrão não estavam relacionadas com necessidades dos usuários, embora os usuários acreditassem que sim.
Esse problema pode ser visto como um caso de transferência de responsabilidade (responsibility shift) mencionado por Barry Schwartz, escritor do livro "O Paradoxo da Escolha": o usuário acredita que o desenvolvedor irá entregar as melhores opções, mas o desenvolvedor, que teria mais conhecimento para definir as melhores configurações padrão, deixa essa responsabilidade para o usuário.
Mas, se os usuários raramente alteram as configurações, será que realmente necessitam de tantas funcionalidades e opções? Para Spool, os desenvolvedores precisam levar em consideração o quanto as funcionalidades serão realmente utilizadas e os melhores valores padrão do ponto de vista do usuário, ou seja agregar valor para o usuário.
Schwartz corrobora a necessidade de os especialistas (neste caso os desenvolvedores) assumirem a responsabilidade por facilitar a vida do usuário. Diante de tantas alternativas de configuração, o usuário fica perdido e confia nas opções padrão. Para solucionar o problema, há os que defendem a simplicidade extrema, reduzindo ao máximo as funcionalidades e opções do usuário.
Há outros especialistas, como Don Norman, que reconhecem o desejo das pessoas por mais funcionalidades. Autor de vários livros sobre design e complexidade, Norman defende o desejo das pessoas por mais funcionalidades, citando produtos complexos como geladeiras com LCD e acesso a internet, e carros com maior poder computacional do que pequenas empresas.
Os especialistas de marketing sabem que as decisões de compra são influenciadas pelo número de funcionalidades, mesmo que os compradores não compreendam todas elas.
Queremos simplicidade, mas não queremos abrir mão das funcionalidades.
Ao se ter o cuidado de adicionar opções com defaults atendendo às necessidades da maioria dos usuários, satisfaz-se o desejo por funcionalidades dos usuários defendido por Norman, e também se evita o paradoxo da escolha (indecisão) descrito por Schwartz, visto que os usuários leigos não precisam conhecer e alterar as configurações-padrão.