Em uma postagem de blog em junho de 2017, a Salesforce anunciou a adição de três serviços cognitivos à sua plataforma Einstein de inteligência artificial (IA). Os três novos serviços permitem a detecção de sentimentos, intenções e detecção de objetos. Os clientes da Salesforce podem então usar esses serviços para automatizar percepções e usar modelagem preditiva em seus aplicativos de CRM.
Em março de 2017, a Salesforce apresentou o Einstein Image Classification, uma solução que permite que desenvolvedores criem aplicativos incluindo o reconhecimento de imagem. A Salesforce agora está fazendo investimentos adicionais em computação cognitiva. Richard Socher, cientista-chefe da Salesforce, explica alguns dos benefícios desses serviços adicionais:
Estamos entusiasmados em expandir nosso portfólio da Einstein Platform Services, permitindo que os desenvolvedores criem modelos personalizados de deep learning a partir de dados de imagem e textos não estruturados, como e-mails de clientes, postagens de redes sociais e notas de reunião. Desenvolvedores com qualquer nível de habilidade podem facilmente inserir esses modelos em um aplicativo personalizado, empoderando os usuários de negócios a aproveitarem essas vastas fontes de dados não estruturados para obter informações valiosas sobre seus clientes e oferecer experiências significativas e preditivas.
A nova Einstein Platform Services inclui:
- Einstein Sentiment que permite a análise de texto de e-mails ou conteúdo de redes sociais para determinar o sentimento do cliente. Os clientes podem usar esses dados para determinar se os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com o nível de serviço ou a qualidade de um produto. As organizações podem então usar essas informações para apresentar essas questões para os supervisores ou para estender as ofertas adicionais aos clientes que tenham sentimento positivo.
- O Einstein Intent permite aos desenvolvedores criarem aplicativos que compreendam a intenção de um usuário com base nas declarações que eles fazem. Por exemplo, se um grande número de consultas de clientes se basearem em problemas com transporte, as organizações podem então detectar que os processos de transporte estão criando fricção com os clientes e podem corrigir esses problemas antes que esses piorem.
- O Einstein Object Detection permite que as organizações treinem modelos que reconhecerão "múltiplos objetos únicos dentro de uma única imagem, bem como a localização, o tamanho e as quantidades desses objetos". Um exemplo de como as organizações podem aproveitar este serviço inclui um revendedor que detecta que o estoque de um produto específico está baixo devido ao estoque reduzido na prateleira. Usando essa percepção, um estoque adicional pode ser automaticamente solicitado.
Fonte: https://www.salesforce.com/blog/2017/06/introducing-einstein-platform-services.html
A Salesforce não é a única empresa a utilizar inteligência artificial na plataforma CRM. No final de 2016, a Microsoft introduziu o Relationship Insights for Dynamics 365. Esse serviço ajuda as organizações a se concentrarem em atividades que são importantes para garantir que os milestones não sejam perdidos. A Microsoft descreve o serviço como:
O serviço Relationship Insights utiliza os recursos de integração de dados e inteligência artificial incorporados no Azure para combinar e analisar dados do Dynamics 365 e do Microsoft Outlook. Ele usa as percepções derivadas dessa análise para propor funcionalidades que ajudam a orientar o trabalho diário, a encontrar oportunidades críticas, gerenciar comunicações por e-mail, identificar mensagens de e-mail acionáveis e propor o melhor caminho a seguir.
Independentemente do fornecedor, a inteligência artificial está preparada para ser uma capacidade chave em soluções de CRM e tem a oportunidade de tornar uma empresa disruptiva. Zinnov, uma empresa de consultoria de gestão, explica:
As aplicações de IA no CRM são apenas uma ponta do iceberg. À medida que a tecnologia de IA se fortalece, o CRM que estiver apto para a disrupção será o maior beneficiário, passando de um sistema de registros para uma ferramenta realmente útil, ajudando as organizações a se tornarem mais eficientes e produtivas.