Amazon Connectは、企業がコンタクトセンターをセットアップして管理するためのオムニチャネルコンタクトサービスである。これは、世界中の70,000人のAmazonカスタマーサービスアソシエイトが顧客との会話を促進するために使用しているテクノロジーと同じものをベースにしている。
Amazon Connectを使用すると、企業でコンタクトセンターマネージャーがコンタクトフローの設計、エージェントの管理、パフォーマンスメトリックの追跡を単一のユーザインターフェイスで行うことができる。ただし、顧客はプログラムでAmazon Connectを相互連携することもできる。1年前、AWSは、顧客がプログラムでリソースを一覧表示できるように、Amazon Connect用のAPIをリリースした。リソースとして、Amazon Connectインスタンスのキュー、電話番号、コンタクトフロー、営業時間がある。そして、最近では、通話録音を開始、停止、一時停止、再開するための4つの新しいAPIもリリースした。
最近、AWSはコンタクトフロー管理APIを発表した。これは、顧客がコンタクトフローをプログラムで作成、記述、更新、公開できるようにするもう一つのAPIである。さらに、APIを使用すると、CI/CDパイプラインを使用して、タスクを自動化し、インスタンス間でフローを複製できる。コンタクトフロー管理APIに加えて、AWSはリストプロンプトAPIもリリースした。これにより、顧客はAmazon Connectインスタンス内のすべてのプロンプトをプログラムでリスト化できるため、手動で繰り返し行うプロセスを自動化できる。
APIの活用方法に関するAWS Contact Centerブログでの投稿で、著者は次のように書いている。
顧客は、これらのタスクを手動で実行するのではなく、CI/CDパイプラインを使ってインスタンス間でフローを複製できます。これにより、Amazon Connect管理者は、革新を起こし、価値を提供し、顧客により良いエクスペリエンスを提供するための、より高速で堅牢なメカニズムを利用できるようになります。
開発者は、適切なAWSアカウントとIdentity and Access Management（IAM）ロールを持つAPIを介してAmazon Connectインスタンスにアクセスできる。次に、たとえば、コンタクトフローAPIを使って、すべてのコンタクトフローを読み取り、AWS DynamoDBにバックアップできる。
現在、コンタクトフロー管理APIは、Amazon Connectを提供するすべてのAWSリージョンで利用できる。さらに、顧客は追加料金なしでAPIを使用できる。Amazon Connectの価格は分単位である。詳細については、価格ページをご覧ください。そして最後に、開発者がAmazon ConnectとGitHubの例を使用してコンタクトセンターを迅速に立ち上げるのに役立つ6つの新しいデジタルトレーニングコースが利用できる。